تبني شركة التنفيذ الثقة بضمانات مكتوبة لا بوعود تسويقية؛ ولأن الخدمات لا تُسترجع كالسلع، تضمن سياستنا العادلة إعادة تنفيذ الخدمة مجاناً، أو استرداد قيمتها المالية لإنصاف العميل.
سياسة الاسترجاع والاسترداد — شركة التنفيذ للخدمات المنزلية
إطار تنظيمي واضح وعادل يحدد متى تُعاد الخدمة، ومتى تُسترد قيمتها كلياً أو جزئياً، وكيف تُعالَج الملاحظات خلال مدد زمنية ملزمة للشركة قبل أن تكون ملزمة للعميل.
تنطلق شركة التنفيذ من قناعة راسخة مفادها أنّ الثقة لا تُبنى بوعود التسويق، بل بوثيقة مكتوبة يستطيع العميل الاحتكام إليها عند الاختلاف. ولأن الخدمات الميدانية — بخلاف السلع — لا يمكن «إرجاعها» في صندوقها الأصلي، فقد صُمّمت هذه السياسة لتقدّم بديلاً عملياً أكثر إنصافاً: إعادة تنفيذ الخدمة على نفقة الشركة، أو ردّ قيمتها المالية عندما تتعذّر الإعادة أو يفقد العميل جدواها.
تُعدّ هذه الوثيقة جزءاً لا يتجزأ من الشروط والأحكام (ميثاق الخدمة)، وتُقرأ معه قراءةً واحدة متكاملة. وفي حال ورد تعارض ظاهري بين النصّين، تُرجَّح البنود الأكثر حفظاً لحق العميل.
يشكّل تأكيد الحجز أو استلام فريق العمل في الموقع موافقةً صريحة على ما ورد أدناه.
أولاً: المبادئ الحاكمة لسياسة الاسترداد
تقوم معالجة أي طلب استرجاع أو استرداد لدى شركة التنفيذ على خمسة مبادئ ثابتة لا تخضع لتقدير الموظف المستلِم للطلب:
أولوية الإصلاح على الاسترداد
حق العميل الأول هو الحصول على الخدمة بالجودة المتفق عليها. لذلك تبدأ المعالجة دائماً بإعادة التنفيذ المجانية، ولا يُنتقل إلى الرد المالي إلا عند تعذّرها أو رفض العميل لها لسبب وجيه.
التوثيق قبل التقدير
كل طلب يُقيَّم على أساس أدلة موضوعية: صور، تقرير الفني، محضر التسليم، وسجل الاتصال — لا على أساس الانطباع الشخصي لأي طرف.
المدد الزمنية ملزمة للطرفين
كما يلتزم العميل بنافذة الـ24 ساعة لتقديم ملاحظاته، تلتزم الشركة بمهلة محددة للبتّ في الطلب وتحويل المبلغ، ويُعدّ تجاوزها إخلالاً من جانبها.
فصل الخدمة عن المستهلكات
تُحتسب قيمة المواد المستهلكة فعلياً (مبيدات، مواد عزل، عوازل حرارية) بمعزل عن أجر التنفيذ، ولا تُسترد بعد استخدامها الفعلي في الموقع.
الشفافية في الرفض
لا يُرفض أي طلب استرداد شفهياً؛ بل يُرفَق بإفادة مكتوبة توضح البند النظامي المستند إليه وحق العميل في التصعيد.
عدم المساس بالضمان
قبول العميل لاسترداد جزئي لا يُسقط ضمان الخدمة السارية (مثل ضمان مكافحة الحشرات أو ضمان العزل) ما لم يُنص على ذلك كتابةً.
ثانياً: نطاق تطبيق السياسة
تسري هذه السياسة على كامل محفظة خدمات شركة التنفيذ في مناطق تشغيلها بالرياض والمنطقة الشرقية (الدمام، الخبر، الأحساء، القطيف، سيهات)، وتشمل:
خدمات التنظيف الشامل
تنظيف المنازل والفلل والقصور، الكنب والمجالس، السجاد والموكيت، الخزانات، المكيفات، المطابخ والمطاعم، المساجد، التنظيف بالبخار، وتنظيف ما بعد التشطيب.
مكافحة الحشرات ورش المبيدات
النمل الأبيض، الصراصير، بق الفراش، القوارض، النمل الأسود، الحمام والطيور، وبرامج المكافحة المتكاملة للمنشآت.
كشف تسربات المياه وتسليك المجاري
الكشف الإلكتروني بدون تكسير، تحديد مصدر التسرب، إصلاحه، وخدمات تسليك وتنظيف شبكات الصرف.
خدمات العزل الحراري والمائي
عزل الأسطح، عزل الخزانات، عزل مواسير المياه الخارجية والصوف الصخري وأنظمة الحماية من الشمس.
عقود الاشتراك السنوية
باقات الزيارات الدورية للأفراد والمنشآت، وبرامج إدارة المرافق لقطاع الأعمال.
خدمات المقاولات والصيانة
أعمال الترميم والتشطيبات والصيانة المرتبطة بعقد مستقل — وتخضع لبنود العقد الهندسي إضافة إلى هذه السياسة.
تنبيه بشأن الأولوية النظامية
في المشاريع التي يُبرَم بشأنها عقد مستقل موقّع (المقاولات، عقود قطاع الأعمال، اتفاقيات إدارة المرافق)، تُطبَّق بنود ذلك العقد أولاً، وتُستخدم هذه السياسة مكمّلة لما لم يرد فيه نص.
ثالثاً: سلّم المعالجة — أربع درجات متدرجة
لا تنتقل الشركة إلى درجة أعلى إلا بعد استنفاد الدرجة التي تسبقها أو ثبوت تعذّرها:
الدرجة الأولى — إعادة التنفيذ المجانية
تُوفَد زيارة مراجعة واحدة مجانية لكل طلب فردي، تُنفَّذ خلال مدة أقصاها 3 أيام عمل من قبول الملاحظة، وتشمل معالجة النقاط المعترَض عليها تحديداً دون تكلفة إضافية على العميل. ويُعدّ رفض استقبال فريق المراجعة تنازلاً رسمياً عن حق التعويض المالي.
الدرجة الثانية — الاسترداد الجزئي
يُلجأ إليها عندما تكون الخدمة قد نُفّذت في معظمها وبقي قصور محدود يمكن تقديره كمياً (بند لم يُنفَّذ، مساحة لم تُغطَّ، جهاز لم يُنظَّف). يُحتسب المبلغ المستردّ على أساس قيمة البند غير المنفَّذ من إجمالي الفاتورة وفق جدول التسعير المعتمد، وليس بنسبة تقديرية عامة.
الدرجة الثالثة — الاسترداد الكامل
يُقرّ عند إخفاق جوهري في الخدمة يجعلها بلا قيمة فعلية للعميل: عدم وصول الفريق دون إشعار، تنفيذ خدمة مغايرة لما تم التعاقد عليه، أو تعذّر الشركة عن إتمام العمل لأسباب تعود إليها. يُردّ المبلغ كاملاً بما فيه أي رسوم إدارية حُصِّلت.
الدرجة الرابعة — التعويض عن الضرر
مسار مستقل عن الاسترداد، يُفعَّل عند تضرّر ممتلكات أُفصح عن حساسيتها كتابياً قبل بدء العمل. يبلغ سقف التعويض 5 أضعاف قيمة تنظيف القطعة المتضررة، ويجوز الجمع بينه وبين الاسترداد الجزئي في الطلب نفسه.
رابعاً: جدول حالات الاسترداد ونسبها المعتمدة
يمثّل الجدول الآتي المرجع التنفيذي المعتمد لدى قسم خدمة العملاء عند تقييم أي طلب:
| الحالة | الشرط الزمني | القرار | النسبة |
|---|---|---|---|
| إلغاء الحجز قبل الموعد | إشعار قبل 48 ساعة فأكثر | استرداد كامل | 100% |
| إلغاء أو تأجيل متأخر | خلال أقل من 48 ساعة | حجز العربون | الدفعة المقدمة غير قابلة للاسترداد |
| الإلغاء الضمني (عدم استقبال الفريق) | في الموعد المحدد | لا يوجد استرداد | 0% |
| عدم وصول فريق التنفيذ دون إشعار | في يوم الخدمة | استرداد كامل + إعادة جدولة بالأولوية | 100% |
| تنفيذ خدمة مخالفة لنطاق العقد | يوثَّق عند التسليم | استرداد كامل | 100% |
| قصور جزئي في الجودة | بلاغ خلال 24 ساعة | إعادة تنفيذ ← ثم استرداد جزئي | قيمة البند غير المنفَّذ |
| تعذّر إتمام العمل لسبب يعود للشركة | أثناء التنفيذ | استرداد نسبة العمل غير المنجز | حسب نسبة الإنجاز |
| توقف العمل لسبب يعود للموقع (انقطاع مياه/كهرباء) | أثناء التنفيذ | لا يوجد استرداد | 0% مع استحقاق القيمة كاملة |
| عدم تحقق نتيجة المكافحة خلال مدة الضمان | ضمن فترة الضمان التعاقدية | إعادة معالجة مجانية | زيارة إضافية دون رسوم |
| خطأ في الفوترة أو تحصيل مكرر | خلال 30 يوماً | ردّ الفرق كاملاً | 100% من الفرق |
| بلاغ بعد انقضاء 24 ساعة من التسليم | — | يُدرَس استثنائياً | وفق تقدير لجنة الجودة |
الأساس الزمني للنافذة
تبدأ نافذة الـ24 ساعة من لحظة توقيع محضر التسليم أو مغادرة الفريق للموقع أيهما أسبق، وتُوثَّق آلياً في سجل الطلب. وانقضاؤها دون تواصل يُعدّ قبولاً نهائياً للخدمة المنجزة وفق ما نصّت عليه الشروط والأحكام.
خامساً: الأحكام التفصيلية لكل خدمة
تختلف طبيعة كل خدمة، ومعها تختلف معايير تقييم القصور وحدود الاسترداد:
خدمات التنظيف (منازل، فلل، قصور، مجالس، سجاد، مساجد)
- يُقاس القصور على أساس نطاق العمل المتفق عليه في أمر الخدمة، لا على أساس توقعات غير مدوّنة.
- لا يُعدّ قصوراً: ما يقع خارج النطاق (الأسقف فوق 3 أمتار، ترحيل مخلفات البناء، الأغراض الشخصية التي لم تُخلَ من الموقع).
- البقع القديمة المتشرّبة في الأنسجة والأصباغ المتفسّخة لا تدخل في ضمان الجودة، وتُستثنى من الاسترداد.
- الأثاث المُسلَّم رطباً حالة طبيعية لا تُعدّ عيباً؛ ويُشترط ضمان التهوية الجيدة بعد الانتهاء.
- السجاد المُعاد مطوياً وفق البروتوكول المعتمد لا يُقبل الاعتراض على شكله قبل فرده وتركه 24 ساعة.
مكافحة الحشرات ورش المبيدات
- لا تُسترد قيمة المبيدات بعد رشّها فعلياً في الموقع، كونها مادة مستهلكة غير قابلة للاسترجاع.
- عدم اختفاء الحشرات فوراً بعد الرش ليس مؤشر إخفاق؛ فبعض البرامج (خصوصاً النمل الأبيض وبق الفراش) تتطلب دورة فعالية ممتدة.
- الحق المقرّر عند عدم تحقق النتيجة خلال فترة الضمان هو إعادة المعالجة مجاناً، لا الاسترداد المالي.
- يسقط الضمان — ومعه حق إعادة المعالجة — عند إخلال العميل بتعليمات ما بعد الرش (الغسيل المبكر للأسطح المعالَجة، أو إجراء تعديلات إنشائية).
- يُستحق الاسترداد الكامل إذا ثبت استخدام مادة غير مرخّصة أو غير معتمدة من الجهات السعودية المختصة.
كشف تسربات المياه
- خدمة الكشف خدمة تشخيصية؛ تُستحق قيمتها بمجرد إنجاز الفحص وتسليم التقرير الفني، سواء أسفر عن وجود تسرب أم عن سلامة الشبكة.
- عدم العثور على تسرب ليس سبباً للاسترداد — بل هو نتيجة فنية معتبرة تُوفّر على العميل تكاليف تكسير غير مبرَّرة.
- يُستحق الاسترداد الكامل إذا ثبت خطأ في تحديد موقع التسرب أدّى إلى أعمال تكسير في غير موضعه، ويُضاف إليه تحمّل الشركة كلفة إعادة الوضع لما كان عليه.
- أعمال الإصلاح بعد الكشف تُسعَّر وتُعالَج كخدمة منفصلة لها بند استرداد مستقل.
خدمات العزل الحراري والمائي
- لا يُسترد ثمن مواد العزل بعد تطبيقها على السطح، لتعذّر فصلها أو إعادة استخدامها.
- يُسلَّم العميل تقريراً فنياً يوضح المواصفات والمساحة المعالَجة — وهو المستند المرجعي عند أي نزاع لاحق.
- لا تُضمن نتائج العزل ولا يُقبل طلب الاسترداد في حال وجود شقوق أو تلف هيكلي في السطح المعالَج، ما دام قد أُبلغ به العميل كتابياً قبل التنفيذ.
- ظهور تسرب خلال مدة الضمان يُوجب إصلاحاً مجانياً للنطاق المتأثر، ويُنتقل للاسترداد الجزئي عند تكرار الإخفاق مرتين.
تسليك المجاري وشبكات الصرف
- تُستحق القيمة كاملة عند استعادة انسياب التصريف في النطاق المستهدف، ولو كان الانسداد جزئياً في الأصل.
- عودة الانسداد خلال 7 أيام تُوجب زيارة تصحيحية مجانية، ما لم يكن سببه مادة طارئة أدخلها المستخدم في الشبكة.
- الأعطال الناتجة عن كسر أو تهالك في الشبكة الداخلية لا تدخل ضمن نطاق الخدمة ولا في حق الاسترداد.
عقود الاشتراك السنوية
- عند رغبة العميل في إنهاء العقد قبل انقضائه، يُحتسب المستردّ على أساس قيمة الزيارات غير المستهلكة بعد خصم فارق سعر الباقة (لكون الزيارات المنفردة تُسعَّر أعلى من سعر الباقة).
- الزيارات التي لم تُنفَّذ لتعذّر الوصول للموقع من جانب العميل تُحتسب مستهلكة ولا تُسترد قيمتها.
- يُسمح بتأجيل أي زيارة لمدة أقصاها 30 يوماً بموافقة الإدارة المسبقة؛ وتجاوز مدة الـ360 يوماً يُسقط الزيارات المتبقية.
- يُتاح خلال العقد السنوي طلبَا مراجعة، ويُشترط تقديم الطلب بين اليوم السادس واليوم الثلاثين من تاريخ آخر زيارة.
سادساً: الحالات غير المشمولة بالاسترداد
حرصاً على الوضوح، نورد صراحةً الحالات التي لا تنشأ عنها مطالبة مالية:
- عدم تهيئة بيئة العمل وفق ما نصّت عليه الشروط والأحكام (انقطاع المياه أو الكهرباء، وجود عمالة خارجية، بقاء مخلفات البناء، عدم تفريغ 75% من الخزان).
- تغيّر حالة أو لون قطعة لم يُفصح عن حساسيتها كتابياً قبل بدء العمل.
- الأضرار السابقة للخدمة أو الناتجة عن التقادم والاستخدام الطويل.
- الاعتراض المبني على تفضيل شخصي لا على مخالفة نطاق العمل الموثّق.
- البلاغات المقدَّمة بعد انقضاء نافذة الـ24 ساعة دون عذر مقبول.
- رفض استقبال فريق المراجعة المجانية، إذ يُعدّ تنازلاً صريحاً عن حق التعويض.
- الأضرار الناشئة عن قوة قاهرة أو ظروف خارجة عن سيطرة الطرفين.
- الخدمات المُقدَّمة ضمن عروض مجانية أو هدايا ترويجية لا مقابل مالي لها.
- تدخّل العميل أو طرف ثالث في نطاق العمل بعد التسليم وقبل تقديم البلاغ.
حكم خاص بالخدمة المُنجَزة تحت شرط ناقص
إذا بوشرت الخدمة رغم عدم اكتمال شروط التهيئة، فإنها تُقدَّم وفق المتاح ضمن يوم عمل واحد مع استحقاق كامل القيمة المتفق عليها، ولا تتحمل الشركة أي قصور في الجودة ناتج عن تلك العوائق.
سابعاً: آلية تقديم طلب الاسترداد
صُمّم المسار ليكون قصيراً وموثّقاً، بحيث لا يتجاوز أربع خطوات:
تسجيل البلاغ خلال 24 ساعة
عبر الواتساب أو الهاتف الموحّد أو البريد الرسمي، مع ذكر رقم الطلب وتاريخ الخدمة واسم المشرف الميداني.
إرفاق الأدلة الداعمة
صور أو مقاطع واضحة للنقاط المعترَض عليها، ونسخة من الفاتورة أو أمر الخدمة، وبيان مختصر بالبند غير المنفَّذ.
التقييم الفني خلال 48 ساعة
يفتح قسم الجودة ملفاً للطلب، ويصدر قراراً مسبباً بالإعادة أو الاسترداد أو الرفض مع بيان السند النظامي.
التنفيذ والإشعار
تُجدوَل زيارة الإعادة، أو يُحوَّل المبلغ إلى الوسيلة المعتمدة مع إشعار كتابي يتضمن رقم العملية ومقدارها.
المستندات المطلوبة لقبول الطلب
- رقم أمر الخدمة أو الفاتورة الضريبية الصادرة من الشركة.
- اسم مقدّم الطلب ورقم الجوال المسجّل في الحجز (لا تُقبل الطلبات من أرقام غير مرتبطة بالطلب حفاظاً على خصوصية العميل).
- توثيق مصوّر مؤرَّخ للنقاط محل الاعتراض.
- بيانات الحساب البنكي (الآيبان) باسم صاحب الطلب في حال طُلب التحويل البنكي.
ثامناً: وسائل الرد ومدده الزمنية
يُردّ المبلغ بالوسيلة نفسها التي تم الدفع بها كأصل عام، ما لم يطلب العميل خلاف ذلك كتابياً:
| وسيلة الدفع الأصلية | وسيلة الرد | المدة المتوقعة | ملاحظات |
|---|---|---|---|
| نقداً في الموقع | تحويل بنكي محلي | 3 – 5 أيام عمل | يُشترط أن يكون الآيبان باسم صاحب الطلب |
| مدى / بطاقة بنكية | عكس العملية على البطاقة | 5 – 14 يوم عمل | تخضع لدورة التسوية لدى البنك المُصدِر |
| تحويل بنكي | تحويل بنكي عكسي | 3 – 7 أيام عمل | تُحتسب من تاريخ اعتماد الطلب |
| محفظة إلكترونية | إعادة للمحفظة ذاتها | 1 – 3 أيام عمل | أسرع الوسائل المتاحة |
| أي وسيلة — باختيار العميل | رصيد خدمة لدى الشركة | فوري | يُضاف إليه 10% كرصيد تحفيزي، وصلاحيته 12 شهراً |
التزام الشركة تجاه المدة
تُحتسب المدد أعلاه من تاريخ اعتماد الطلب لا من تاريخ تقديمه. وفي حال تجاوز الشركة المدة المعلنة دون مبرر، يحق للعميل التصعيد المباشر إلى إدارة الجودة، وتلتزم الشركة بإصدار تقرير تفسيري مكتوب بأسباب التأخير.
تاسعاً: التصعيد وحل النزاعات
نؤمن بأن جودة الشركة تُقاس بطريقة تعاملها مع الاعتراض لا بغياب الاعتراض. ولهذا اعتُمد مسار تصعيد من ثلاثة مستويات:
خدمة العملاء
المستوى الأول لاستقبال البلاغ ومعالجته ميدانياً. مدة الرد المستهدفة: 48 ساعة.
إدارة الجودة
تُراجع القرارات المعترَض عليها وتملك صلاحية تعديلها لصالح العميل. مدة البتّ: 5 أيام عمل.
الإدارة التنفيذية
المرجع النهائي داخلياً، وتُقدَّم إليها الطلبات خلال 7 أيام من تاريخ الخدمة وفق ما نصّت عليه الشروط والأحكام.
وتسعى شركة التنفيذ دوماً إلى التسوية الودّية بوصفها الخيار الأول والأفضل للطرفين. وفي حال تعذّرها، يحتفظ العميل بكامل حقه في اللجوء إلى الجهات المختصة في المملكة العربية السعودية، وتلتزم الشركة بتمكينه من نسخة كاملة من ملف الطلب وأدلته دون تحفّظ.
عاشراً: أحكام ختامية
- سرّية البيانات: تُعامَل معلومات طلب الاسترداد بسرّية تامة ولا تُفصح الشركة عنها لأي طرف ثالث إلا بأمر نظامي.
- عدم التنازل: تسامح الشركة في تطبيق بند من هذه السياسة في حالة بعينها لا يُعدّ تنازلاً عنه في الحالات اللاحقة.
- استقلال البنود: بطلان أي بند لسبب نظامي لا يمسّ صحة بقية البنود ونفاذها.
- حق التعديل: تحتفظ الشركة بحق تحديث هذه السياسة مع إشعار مسبق للعملاء الحاليين، وتبقى النسخة المنشورة على الموقع الرسمي altnfez.com هي المرجع المعتمد دائماً.
- الأثر الزمني: يُطبَّق على كل طلب نصّ السياسة الساري في تاريخ تنفيذ الخدمة، لا تاريخ تقديم الاعتراض.
الأسئلة الشائعة حول الاسترجاع والاسترداد
هل يمكن استرداد كامل المبلغ إذا لم تعجبني جودة التنظيف؟
الحق المقرّر في هذه الحالة هو إعادة التنفيذ المجانية للنقاط المعترَض عليها خلال 3 أيام عمل، وليس الاسترداد المباشر. ولا يُنتقل إلى الاسترداد الجزئي إلا إذا تعذّرت الإعادة أو تكرّر القصور بعدها. أما الاسترداد الكامل فيُقرّ في حالات الإخفاق الجوهري كعدم وصول الفريق أو تنفيذ خدمة مغايرة للمتفق عليه.
ما المدة المتاحة لتقديم اعتراضي بعد انتهاء الخدمة؟
24 ساعة تبدأ من توقيع محضر التسليم أو مغادرة الفريق للموقع أيهما أسبق. انقضاء هذه المدة دون تواصل يُعدّ قبولاً نهائياً للخدمة المنجزة. وتُدرَس البلاغات المتأخرة استثنائياً من قِبل لجنة الجودة إذا كان القصور من النوع الذي لا يظهر إلا لاحقاً.
ألغيت الحجز قبل ساعات من الموعد — هل يُسترد العربون؟
الإلغاء أو التأجيل قبل 48 ساعة فأكثر مجاني بالكامل مع استرداد 100% من الدفعة المقدمة. أما الطلب المقدَّم خلال أقل من 48 ساعة فيجعل الدفعة المقدمة غير قابلة للاسترداد، لكون الموعد قد حُجز والفريق جُدوِل ولم يعد بالإمكان إعادة تخصيصه.
هل تُسترد قيمة المبيدات إذا لم تختف الحشرات؟
لا تُسترد قيمة المبيدات بعد رشّها لكونها مادة مستهلكة. غير أن ذلك لا يُسقط حقك: إذا لم تتحقق النتيجة خلال فترة الضمان التعاقدية، تلتزم الشركة بإعادة المعالجة مجاناً دون رسوم إضافية. ويُراعى أن برامج النمل الأبيض وبق الفراش تتطلب دورة فعالية ممتدة لا تظهر نتيجتها الكاملة فوراً.
دفعت مقابل كشف تسرب ولم يُعثر على تسرب — هل أستحق استرداداً؟
خدمة الكشف خدمة تشخيصية تُستحق قيمتها بمجرد إتمام الفحص وتسليم التقرير الفني، لأن نتيجة «سلامة الشبكة» نتيجة فنية معتبرة توفّر عليك تكاليف تكسير غير مبرَّرة. أما إذا ثبت خطأ في تحديد موقع التسرب أدّى إلى تكسير في غير موضعه، فيُستحق الاسترداد الكامل مع تحمّل الشركة كلفة إعادة الوضع لما كان عليه.
كم يستغرق وصول المبلغ المستردّ؟
تتراوح المدة بين يوم واحد و14 يوم عمل بحسب وسيلة الدفع: المحفظة الإلكترونية 1–3 أيام، التحويل البنكي 3–7 أيام، والبطاقات البنكية 5–14 يوماً تبعاً لدورة التسوية لدى البنك المُصدِر. وتُحتسب المدة من تاريخ اعتماد الطلب لا من تاريخ تقديمه.
هل يمكنني إنهاء العقد السنوي واسترداد المتبقي؟
نعم. يُحتسب المبلغ المستردّ على أساس قيمة الزيارات غير المستهلكة بعد خصم فارق سعر الباقة، لأن الزيارات المنفردة تُسعَّر أعلى من سعرها داخل الاشتراك. أما الزيارات التي تعذّر تنفيذها لعدم تمكين الفريق من الوصول فتُحتسب مستهلكة.
تضرّرت قطعة أثاث أثناء العمل — ما حدود التعويض؟
إذا كنت قد أفصحت عن حساسية القطعة كتابياً قبل بدء العمل، تلتزم الشركة بتعويض مادي بحد أقصى يعادل 5 أضعاف قيمة تنظيف تلك القطعة. أما القطع التي لم يُبلَّغ عن حساسيتها مسبقاً فلا تتحمل الشركة مسؤولية تغيّر حالتها أو لونها. ومسار التعويض مستقل عن مسار الاسترداد ويجوز الجمع بينهما.
هل يمكن تحويل المبلغ إلى رصيد خدمة بدلاً من استرداده نقداً؟
نعم، وهو خيار اختياري بالكامل. عند اختياره يُضاف رصيد فوري إلى حسابك لدى الشركة مع زيادة تحفيزية بنسبة 10%، وصلاحيته 12 شهراً وقابل للاستخدام في أي من خدماتنا. ولا يجوز إلزام العميل بهذا الخيار بأي حال.
ماذا لو رُفض طلبي؟
لا يُرفض أي طلب شفهياً. تُصدر الشركة إفادة مكتوبة توضح البند النظامي المستند إليه في الرفض، ويحق لك التصعيد إلى إدارة الجودة ثم الإدارة التنفيذية خلال 7 أيام من تاريخ الخدمة. وفي حال تعذّر التسوية الودّية، تلتزم الشركة بتمكينك من نسخة كاملة من ملف الطلب وأدلته للاستعانة بها لدى الجهات المختصة.
قنوات تقديم الطلبات
لديك ملاحظة على خدمة نُفّذت مؤخراً؟
لا تنتظر انقضاء نافذة الـ24 ساعة. تواصل معنا مباشرة وسيتولى فريق الجودة فتح ملف لطلبك وإصدار قرار مسبب خلال 48 ساعة.